社員インタビュー

つねに顧客視点で、より良いサービスを実現

お客様サービスセンター 業務リーダー

大橋 智之

2009年新卒入社。休日は、1歳半の娘とたっぷり遊ぶイクメン。最近、少しずつおしゃべりできるようになった娘に「パパ」と呼ばれるとメロメロに。家族で過ごす楽しい時間が、仕事への活力となっている。

会社とお客様をつなぎ、緊急事案は素早く対応


私の所属するお客様サービスセンターは、すべての営業所に寄せられるお客様からの要望や問い合わせなどに対応。日東エネルギーの窓口としてお客様と接する部署で、私たちの対応がそのまま会社のイメージに直結する責任のある仕事といえるでしょう。
私は電話応対するオペレーターを直接統括し、お客様からいただいた事案の重要度や緊急性に応じて、営業所や現場に状況を説明したり指示を出す業務のリーダーをしています。
ガス機器の使用方法や関連機器、当社のサービス内容についてのお問い合わせなど、こちらでご案内・ご説明して完了する案件もありますが、修理や交換などの現場作業が必要なものや、「ガスが出ない」「ガス臭い」といった緊急性の高い事案は正確な状況を把握後、すぐに担当営業所・部署へつないで的確に解決します。

電話だけで状況を把握・伝達するむずかしさ


この仕事のむずかしいところは、お客様の困りごとやお問い合わせに電話だけで対処するため実際の状況が見えない点です。たとえば「湯沸しが壊れた」とだけ言われても、それがキッチンの湯沸かし器なのか、お風呂場か、家の外にある給湯器なのかなど、困っているお客様とオペレーターの間にギャップが生じやすく、正確なトラブルの把握に手間取ったりします。不具合に対する簡単な対処法についても、お客様の前で実際に操作してみせればすぐにご理解いただけることも、電話ではわかりづらく、もどかしい思いをすることも。
私は以前、実際にお宅に伺い修理なども行う営業をしていましたので、その経験を活かし、できるだけ正確な状況把握ができるようにオペレーターにアドバイスしたり、現場に的確な指示を出すように心がけています。

風通しがよく、なんでも言い合える社風


以前在籍していた営業所もそうでしたが、風通しの良さが社風のひとつ。全社的に明るい職場で、気持ち良く働くことができ、仕事上の相談もしやすいのが当社の魅力でしょう。先輩とも後輩ともフランクに話ができ、コミュニケーションがとてもスムーズです。
お客様サービスセンターには女性が多く、リーダーの私よりも年上の女性オペレーターもいて、何かあればすぐに報告・相談してくれるので、センター全体で和気あいあいと仕事ができています。
多い日には1日500件以上のお問い合わせがありますが、信頼できるインフラとして、当社のサービスを安全にご利用いただけるよう、誠意を込めて対応するスタッフが揃っています。これも「お客様第一」の意識をセンター全体で共有し、協力し合うリレーションシップが構築できているためだと思います。


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