社員インタビュー

つねに顧客視点で、より良いサービスを実現

お客様サービスセンター

稲見 怜香

2018年新卒入社。シフト制だからこそ、自分の時間を作りやすいところもある。平日が休みの時は、昼から好きな舞台を鑑賞しに出かけている。

会社とお客様をつなぎ、緊急事案は素早く対応


私の所属するお客様サービスセンターでは、全拠点25店すべてのお客様からの電話対応が主な業務です。故障などのトラブル、入転居の手続き、コンロなどの製品の問い合わせなど、電話の内容は多岐にわたります。日東エネルギーの窓口としてお客様と接する部署で、私たちの対応がそのまま会社のイメージに直結する責任のある仕事だと感じています。
ガス機器の使用方法や関連機器、当社のサービス内容についてのお問い合わせなど、こちらでご案内・ご説明して完了する案件もありますが、修理や交換などの現場作業が必要なものや、「ガスが出ない」「ガス臭い」といった緊急性の高い事案は正確な状況を把握後、すぐに担当営業所・部署へつないで的確に解決します。

電話だけで状況を把握・伝達するむずかしさ


この仕事のむずかしいところは、お客様の困りごとやお問い合わせに電話だけで対処するため実際の状況が見えない点です。たとえば「湯沸しが壊れた」とだけ言われても、それがキッチンの湯沸かし器なのか、お風呂場か、家の外にある給湯器なのかなど、困っているお客様とオペレーターの間にギャップが生じやすく、正確なトラブルの把握に手間取ったりします。不具合に対する簡単な対処法についても、お客様の前で実際に操作してみせればすぐにご理解いただけることも、電話ではわかりづらく、もどかしい思いをすることも。
だからこそ、電話口での受け答えにも柔軟さが求められます。ご高齢の方にはゆっくり話をしてみたり、外国籍の方にはよりわかりやすい言葉で言い換えてみたり、お客様の立場に立って創意工夫を重ねていくことが、お客様からの信頼獲得につながると感じています。

風通しがよく、なんでも言い合える社風


風通しの良さが社風のひとつ。全社的に明るい職場で、気持ち良く働くことができ、仕事上の相談もしやすいのが当社の魅力です。
先輩とも後輩ともフランクに話ができ、コミュニケーションがとてもスムーズです。
お客様サービスセンターには女性が多く、何かあればすぐに報告・相談できるので、センター全体で和気あいあいと仕事ができています。
多い日には1日500件以上のお問い合わせがありますが、信頼できるインフラとして、当社のサービスを安全にご利用いただけるよう、誠意を込めて対応するスタッフが揃っています。これも「お客様第一」の意識をセンター全体で共有し、協力し合うリレーションシップが構築できているためだと思います。


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